Après l'affaire des pigeons du Web de la semaine passée, c'est à mon tour d'avoir l'impression de me faire tondre. Voila en tout cas une bien belle occasion de me remettre à blogger.
Août 2009 je quitte Orange chez qui je suis depuis 8 ans pour m'abonner chez Virgin Mobile avec un forfait Paradyse 2H. Je ne quitte pas totalement Orange, puisque Virgin Mobile utilise le réseau Orange. Cela est important pour la suite. Les conditions générales d'abonnement désignant bien Orange France comme "l’opérateur de réseau".
Les présentes Conditions Générales d’Abonnement (CGA), ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles la société OMER TELECOM LIMITED,ci-après «Virgin Mobile» fournit au Client son Service Virgin Mobile de radiotéléphonie publique numérique GSM/GPRS et UMTS, ci-après «le Service», sur le réseau de télécommunication exploité par l’Opérateur Orange France, ci-après « ’Opérateur ». Les dispositions des présentes CGA prévalent sur toutes autres.
L'emphase est de moi
11 juin 2011 Virgin Mobile annonce avoir signer un partenariat avec SFR pour l'utilisation de son réseau., Inquiet, je pose la question au Community Manager de Virgin qui me confirme qu'ils ne quitterons pas le réseau Orange.
Juin 2011 suite à un appel du service fidélisation de Virgin Mobile, je prolonge mon engagement de 2 ans contre une baisse de 3€ par mois de ma facture.
novembre 2011 Virgin Mobile change les conditions générales d'abonnement, l'opérateur de réseau étant mainteant soit Orange, soit SFR. Cela passe évidement inaperçu, tant les termes sont vagues. Il n'y a d'ailleurs aucun changement visible au quotidien.
L’Opérateur de Réseau: organisme autorisé à établir et à exploiter un réseau national de radiotéléphonie numérique sous les normes européennes GSM et UMTS. Les services fournis par Virgin Mobile sont délivrés en utilisant pour les départs d’appels soit le réseau Orange France, soit le réseau SFR ou tout autre opérateur exploitant un réseau radioélectrique ouvert au public sur le territoire métropolitain.
L'emphase est de moi
21 septembre 2012 je reçois par courrier ma "nouvelle carte SIM". Je n'ai rien demandé, mais si Virgin à besoin que je change ma carte pour mettre à jour leur réseau, pourquoi pas. Le courrier ne détail pas les raisons du changement. J'ai jusqu’au 10 octobre pour l'activer, procrastination oblige, je la mets de coté sans l'activer.
24 octobre 2012 vers 20h30 j'appel ma copine pour lui dire que je rentre, tout vas bien.
25 octobre 2012 au matin j'allume mon portable et constate que je n'ai pas de réseau, ni voix, ni SMS, ni data, seulement les appels d'urgence.
25 octobre vers 13h00 n'ayant toujours pas de réseau, je contact le service client. On me demande de faire un test croisé, je n'ai pas d'autre mobile sous la mains, je le ferrais le soir.
25 octobre au soir je fait le teste croisé avec le portable de ma copine. Ma carte ne fonctionnant pas dans son mobile alors que l'inverse marche sans soucis.
26 octobre vers 13h00 j'appel une seconde fois le service client Virgin Mobile pour leur faire part du résultat du teste croisé. Ils me demandent alors d'activer la carte reçue la semaine passée. Je me connecte sur le site d'activation de la carte. Celle-ci entrera en fonction le 5 octobre à 15h00. Parallèlement à cela, le service technique doit me rappeler sous 15 jours pour mon problème initial. Trouvant le délais de 15 jours un peu long on me rassure en me disant qu'un geste commercial sera fait pour cette période. Cette appel me fait alors me poser des questions sur le sérieux de Virgin.
5 octobre 2012 vers 15h20 après 11 jours sans mobile, ma nouvelle carte SIM s'active. J'ai perdu tout mes paramètres que je ressaisis à nouveau et je me rend alors compte que je suis maintenant connecté sur le réseau SFR.
5 octobre 2012 vers 15h30 j'appel le service client pour me faire confirmer ce changement de réseau. La conversation est coupée juste après cela.
5 octobre 18h00 j'appel une nouvelle fois le service client pour leur demander de me re-basculer sur le réseau Orange. Impossible à faire une fois la nouvelle carte activée me dit'on. Je demande alors de pouvoir résilier mon abonnement. En effet, j'ai choisi Virgin Mobile pour son réseau Orange, le réseau SFR ne passant pas chez mes parents chez qui je passe suffisamment de temps pour avoir besoin de mon mobile. A près tout, la couverture du réseau est quand même un point essentiel lors du choix d'un opérateur. On me transfère alors vers le service fidélisation (comprendre désabonnement) qui me dit alors qu'ils ne s'occupent pas des résiliation pour motifs légitimes.
5 octobre 18h30 nouvel appel au service client. Je demande à la conseillère de relire la note que Rodolphe (le conseiller fidélisation) à mis dans mon dossier. Elle refuse de prendre ma demande en compte et mets fin à l'appel alors que je lui expliquer les raisons de ma demande. Un brin énervé, je laisse une appréciation catastrophique à "l’enquête de satisfaction". Notez bien que l'appel à bien continué pour que je puisse aller au bout de cette enquête.
5 octobre 18h40 3ieme appel au service client de la journée. Cette fois le conseillé accepte de prendre l'adresse de mes parents pour que le service technique mène une étude et me réponde sous 15 jours. J'ai mener l'étude en 3 minutes sur le site de SFR. Je relance également le sujet du geste commercial pour les 11 jours sans téléphone. Le conseiller me dit qu'il n'y a pas de soucis, mais que cela sera validé une fois le résultat de l'étude connu.
6 et 7 octobre 2012 c'est le 4 ans de mon neveux, je passe le week end chez mes parents, sans téléphone donc. La maison est dans une vallée dans laquelle seul le réseau Orange est accessible.
8 octobre après une discussion avec un collègue (lui aussi victime de cette migration forcée sur le réseau SFR) une option SMS illimités à 10€ par mois (j'ai déjà les SMS illimité dans mon forfait) est apparue dans mon espace client. Un coup de téléphone au service client me confirme que c'est une erreur du site, que cette option n'est pas activée.
9 octobre 2012 14h30 les 15 jours de délai pour l'intervention planifiée le 26 octobre arrivant à leur terme, je contact le service client pour aller à la pêche aux infos. Alors que je m'expliqué sur ma demande, l'appel est coupé, cette fois pas d'enquête.
9 octobre 2012 je relance mon appel et explique au conseiller que l'on viens d'être interrompu suite à un problème de réception. Celui ci me dit qu'il s'en excuse et qu'ils n'ont pas la possibilité de mettre fin a un appel. Je lui dis que c'est faux (cf appel du 5/10 où je suis resté en ligne pour répondre à l’enquête), bien que cette fois, c'est effectivement une coupure d'appel presque classique. J'explique à nouveau la raison de mon appel, à savoir le résultat de l'étude technique et le conseiller m'avoue qu'il ne retrouve aucune trace de l'étude dans mon dossier. Mais en évoquant le passage sur le réseau SFR et ma demande de résiliation, il m'annonce l'envoi d'un nouvelle carte SIM (sur le réseau SFR) pour vérifier que la non réception ne viens pas d'un défaut de ma carte SIM.
EDIT au 16 octobre
11 octobre 2012 15h00 je reçois un mail qui m'informe que ma nouvelle carte SIM viens d’être envoyée alors que le conseiller m'avait déjà confirmé l'envoi 2 jours avant. Le mail me propose de suivre mon colis sur le site de la poste, mais aucun numéro de suivi n'est associé.
11 octobre 2012 ma nouvelle carte SIM arrive au courrier. Le conseiller disait vrai, le mail disait faux. Je l'active et constant que la couverture du réseaux SFR n'a pas changée. Je recontacte le service client. Cette fois on m'annonce ENFIN que je peux me désabonner pour motif légitime. Je demande la procédure à suivre pour la résiliation en faisant une portabilité de numéro. Le conseiller m'informe que je dois envoyé un courrier pour la résiliation et communiquer mon RIO a mon nouvel opérateur. Il me donne aussi le numéro pour obtenir mon RIO.
12 octobre 2012 j'envoie une lettre recommandée avec accusé de réception à Virgin Mobile pour leur notifier ma demande de résiliation pour motif légitime.
15 octobre 2012 Virgin reçois ma lettre résiliation. Ils ont donc jusqu'a 25 octobre pour la prendre en compte.
16 octobre 2012 14h50 je reçois un message du service technique de Virgin Mobile. Pour mon problème de couverture, il préconise une changement de carte SIM.
16 octobre 2012 15h00 je contact le service client pour savoir quoi faire de ce message du service technique. Le conseiller me confirme la réception de ma lettre le 15 octobre. Il me confirme également la résiliation pour motif légitime. Et me confirme encore que je recevrais une facture de clôture.
16 octobre 2012 18h30 je me mets en recherche d'un autre opérateur. Je remarque que le portabilité n'est pas possible lorsque la résiliation est déjà faite ou qu'elle est en cours.
16 octobre 2012 18h40 j'appel un nouvelle fois le service client. Le premier conseiller me renvoie vers le service résiliation qui doit voir pour la portabilité. Le conseiller résiliation remets alors tout en question. Puisque le service technique veux m'envoyer une carte SIM, il n'accepteras la résiliation pour motif légitime qu'une fois l'échange de carte SIM fait. Je lui dit que ce n'est pas ce qu'on ma confirmé par 2 fois et que mon courrier est déjà envoyé et reçu. Ce n'est alors plus de son ressort alors, mais le service résiliation courrier qui me contactera avant le fin du délais de 10 jours. Au passage, il me dis qu'il peu me faire bénéfice d'un forfait moins cher que celui que j'ai.
EDIT au 24 octobre
18 octobre 2012 14h00 Je reçois un mail. Comme j'ai demandé la portabilité de mon numéro, Virgin ne peu prendre en compte ma demande de résiliation.
18 octobre 2012 14h10 Nouvel appel à la hotline. Après avoir expliqué l'historique une nouvelle fois, j’atterris (sans trop savoir pourquoi) au service qualité. Pour la première fois, j'ai l'impression que je suis enfin dans un service qui à un vrai pouvoir d'action. Je dois cependant reprendre depuis le début. La personne me confirme que ma résiliation peu pas entre acceptée. On me dis qu'une opération d’optimisation vas être faite sur ma ligne. Je dois juste garder la portable allumé et attendre 2 ou 3 jours.
20 octobre 2012 Je passe la journée chez mes parents. Donc dans une zone non couverte SFR. J'ai alors la surprise de voir que mon portable capte. Étrangement, une personne, a coté de moi, avec un abonnement SFR ne reçois aucun signal. Je télécharge alors quelques applications sur Google Play qui me confirment ce que je pensais. Alors qu'il était impossible de revenir sur le réseau d'Orange (réseau 20801), je viens d'y re-basculer sans même changer de carte SIM ou rebooter mon téléphone.
23 octobre 2012 15h00 Le service qualité me recontacte pour savoir si mes problèmes sont résolus. Ils ne sont pas la pour me donner des explications que je demande. Le but de l'appel est juste d'acter la bonne réception et me propose 1 mois d'abonnement gratuit au mois de décembre. De leur coté, le dossier est clos.
Du mien, le dossier est clos aussi. Trop de mauvaises foi, trop de mensonges, je change d'opérateur, même si ça ne sera pas pour motif légitime.
